BLAUWE BANANEN: een beeld van de AdSysCo & Pro-Feel klantendag 2018

Deze editie van de AdSysCo & Pro-Feel klantendag bij Fort de Batterijen in Nieuwegein stond in het teken van de marketing. Het ging over de vraag dat als ik wil dat de meute naar links gaat, hoe ik ze dan ook naar links krijg. Of als ik kwetsbare ouderen langer op een waardige wijze thuis wil laten wonen, hoe ik dat voor elkaar krijg. Of als ik overlast van jongeren wil tegengaan, hoe ik dat dan voor elkaar kan krijgen.Het antwoord op deze en andere vragen die binnen Zorg & Welzijn aan de orde zijn, vragen in toenemende mate marketing-inzichten en met name die uit de dienstenmarketing, het vakgebied van Wouter de Vries, een veelgevraagd spreker en deskundig docent aan de Vrije Universiteit, nu spreker op de klantendag 2018.

 

De vragen waar het om gaat duiden op behoeften (ouderen langer thuis, minder overlast, gevoel van zinvolheid ervaren, enzovoort) maar ook over de wijze waarop ík (lees: de zorg/welzijnsinstelling) in die behoefte kan voorzien. Ben ik één van de vele die dit kan of ben ik de meeste bijzondere, deskundigste, leukste, meest aansprekende die er is. Eigenlijk wil ik ook MIELE zijn, want “er is geen betere” en iedereen weet dat. Maar MIELE heeft het makkelijk, kun je zeggen, want je weet precies waar het over gaat: het is een wasmachine óf een koelkast óf een stofzuiger, helder en duidelijk. Maar ik ben een welzijnsinstelling die wast, koelt én stofzuigt, kortom vaak veel verschillende dingen doet. En dan stelt die De Vries in zijn inleiding de vraag “en waar bent u nu echt goed in?” Tsja, zeg het maar, hoor ik de zaal stil denken. “En als ú dat niet kan zeggen, hoe moet uw klant/gebruiker dat dan weten?“ prikkelt De Vries verder, “dan ben je net een banaan, een fantastisch product, met eén vreselijk nadeel: geen onderscheidend vermogen. Alle bananen lijken immers op hun buurman.” Dus adviseert De Vries ons op zoek te gaan naar onze “blauwe banaan”. Wat maakt mij nu bijzonder?

Welzijn Lochem is eigenlijk ook een organisatie die kan wassen, koelen én stofzuigen, maar volgt met haar opdrachtgevers, personeelsleden en andere stakeholders strikt de Kwaliteitscirkel van Deming. Zij excelleren daardoor in de wijze waarop het proces van behoefte herkenning tot resultaatrealisatie wordt vorm gegeven. Dat is hun blauwe banaan.

Met MuziekMoment raak je gevoelige snaren bij mensen bij wie woorden verward of vergeten zijn. Hun benadering maakt de tongen los en vertelt herinneringen, een zelfs wetenschappelijk beproefde succesvolle interventie met aansprekende resultaten. Echt een blauwe banaan in uw producten- en dienstenportfolio.

 

Leef3.nu organiseert een keur aan voorzieningen waardoor mensen prettiger langer thuis kunnen wonen. De compositie van deze voorzieningen zijn onder andere ontleend aan de Participatiewaaier van Pro-Feel. Prijs en kwaliteit zijn belangrijke meetlatten net zoals het kaf van het koren scheiden. Het vergelijk met Trivago en Zoover is niet vergezocht, maar dan gericht op een ander thema. Leef3.nu borduurt voort op het vertrouwde concept van de ledenservice, maar dan in een 2018-jasje. Betrouwbaar Gidsen is hun blauwe banaan.

Deze klantendag ging over het ondernemen in het sociale domein, dus over behoeften van je klanten, hetgeen je hen belooft te zullen doen, over hoe zij jouw dienst ervaren en of je hebt gebracht wat je hebt beloofd. Geen eenvoudige zaken, wel uiterst nuttig om over na te denken én daarmee iets te doen. Menigeen is geïnspireerd door de voorbeelden die passeerden en daarmee is een start gemaakt met het systematisch nadenken over “blauwe bananen” in Zorg & Welzijn.